giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh

Kira
Kira(23611 tài liệu)
(438 người theo dõi)
Lượt xem 6
0
Tải xuống 5,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 48 | Loại file: DOC
0

Gửi bình luận

Bình luận

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 19/02/2014, 08:40

Mô tả: Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức KiênLời mở đầu Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanhkhách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một con gà đẻtrứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực vàquốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vàinăm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thếgiới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t vàsự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ biến củatầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tợng phổ biến trongxã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài và kháchdu lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lợng khách quốc tế đến ViệtNam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đếnViệt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tínhtrong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và kháchnội địa đạt 2,7 triệu ngời). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong vàngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú vớiquy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch. Môitrờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quymô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trongđiều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc điphù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thịtrờng. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ.Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian em đãthực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiếtcũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ. Em đã chọn đề tài: Giải phápnâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh làmchuyên đề tốt nghiệp.Mục đích nghiên cứu của đề tài:- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và những vấn đềnâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 1Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên- Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm còn tồn tại trongviệc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ramột số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ.Phơng pháp nghiên cứu:Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lýluận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đềxuất.Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lợng phục vụ, kếthợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn MờngThanh.Kết cấu của đề tài:Đề tài này bao gồm 3 chơng:Chơng I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và vấn đề nâng caochất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.Chơng III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộphận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.Chơng I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ vàvấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tântrong khách sạn.1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn.a. Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cungứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điềuphối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuốicùng tiếp xúc trực tiếp với khách.b. Đặc điểm:Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 2Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năngthuyết phục khách hàng, gây ấn tợng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụkhác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng vàphục vụ khách trong thời gian lu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận thammu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn.b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách nh những thông tin về: giờ tàuchạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lợngkhách, đối tợng khách để từ đó lập báo cáo về tình hình khách. - Thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác vềnhững yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà khách sửdụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lu trú và tiễn khách. Trong quátrình khách lu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận th từ, bu phẩm, e-mail, faxvà hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, antoàn cho khách trong thời gian khách lu trú. 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân:Khu vực Lễ tân là nơi thờng xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân phối các dịch vụchủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù hợp với đặc thù riêng củatừng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí của khách sạn. Đồng thời nó phảiđảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 3Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức KiênQuầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, đợc bố trí gần cửa chính để kháchthuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thểquầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhng vẫn phải đạt các tiêu chuẩn: chiều dàiquầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc; 0,5mcho một thiết bị tính toán; phía dới dài 0,6m làm bàn viết và để giấy tờ; quầy rộng0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạctrong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế.Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng củakhách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giờng trở lên thì tủ treo chìa khoá đợc thaybằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ của mộtsố thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc KinhĐại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch sẽ, là nơilàm việc của các nhân viên gác cửa, hớng dẫn và tạp vụ. Đại sảnh đợc thiết kế có tínhthẩm mỹ cao, đặc trng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế đợc bố tríhài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lu niệm, các dịchvụ bu chính viễn thôngở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh đợc chú trọng hơn:cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm tốt, trải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qualại, hệ thống chiếu sáng hiện đại b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân:Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thuộc vàoquy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách sạn có quy mô lớnthì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, thờng xuyên hỗ trợ cho nhau.Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùngmột lúc đảm nhận nhiều công việc.Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 4Giám đốc (trởng phòng) Lễ tânTrởng nhóm tiếp tânTrởng nhóm đại sảnhTrởng nhóm tổng đàiNVtiếptânNVđặtbuồngNVthungânNVhànhlýNVgáccửaNVchỉdẫnNVtrựcđiệnthoạiNVvănthChuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức KiênNhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau:* Nhân viên tiếp tân:Là ngời đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách trong thờigian khách lu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là tiếp đón, làm thủ tục đăngkí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đặt buồng và thời gian lu trú của khách.Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phơng thức thanh toán. Phối hợpvới các nhân viên khác để biết đợc tình trạng phòng, buồng, đảm bảo chìa khoá, kétđựng đồ t trang quí của khách, chuyển nhận th từ, điện tíncho khách.* Nhân viên đặt buồng:Là ngời đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đối với các hợp đồng vớisố buồng đợc bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, cáckhách sạn khác). Nhân viên đặt buồng có nhiệm vụ giám sát, cung cấp các thông tinvề số lợng, chất lợng buồng của mình cho những ngời đại diện các tổ chức, các đại lídu lịch, các công ty lữ hànhNhân viên đặt buồng còn phối hợp chặt chẽ với nhânviên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suấtsử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách dự kiến.* Nhân viên thu ngân:Là ngời chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công việc: cập nhậtcác khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong thời giankhách lu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và luvào hồ sơ lu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu đợc trong mỗi ca làm việc đểgiao cho ngời trực ca sau hoặc ngời có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. * Nhân viên hành lý:Là ngời giúp khách đa hành lý lên phòng, hớng dẫn khách sử dụng các thiết bịtrong phòng, chuyển phát th từ, bu phẩmlên phòng cho khách. * Nhân viên trực điện thoại:Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại chokhách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hớngdẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép cácKhoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 5Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiêncuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngânthanh toán ở mỗi ca làm việc.* Nhân viên văn th:Là ngời có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển th từ, bu phẩm mà khách hàng yêucầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phơng tiệngiao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).* Nhân viên gác cửa:Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý củakhách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm trahành lý và tiễn khách ra xe.* Nhân viên chỉ dẫn:Có nhiệm vụ giúp và hớng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà kháchhàng yêu cầu.1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại một thờiđiểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ có thể đăng kíđặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhậnnhững yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loạibuồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàngKhoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 6Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồngXác định đối tợng kháchXác định khả năng tiếp nhận yêu cầuSắp xếp buồng cho kháchKhẳng định khách đã đặt buồngChuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức KiênHình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn.Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tợng để xem có thể tiếp nhậnhọ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định khả năngtiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lợng nh khách có nhu cầu không),nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem khách hàng cóchấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với khách hàng về giá cả,ngày đến, ngày đi, phơng thức thanh toánrồi mới khẳng định việc đặt buồng chokhách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tânphải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt buồng vào sổ đặt buồng.Nhân viên tiếp tân thờng xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đếnviệc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh trong quátrình nhận đặt buồng.b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3) Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 7Ghi vào hồ sơ, sổ sáchXử lý các tình huống phát sinhChuẩn bị hồ sơ đón kháchChào đón khách đếnNhận biết đặt buồngKiểm tra khả năngĐiều phối buồngXác định đảm bảo thanh toánChuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức KiênHình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòngđợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhânviên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trớc hay cha. Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớckhông, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh toán, h-ớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giaochìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnhcác loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quảnlý khách trong thời gian khách lu trú.Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhucầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòngthì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạncó thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ở trên.c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú trong khách sạn: (Hình 4)Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trìnhkhách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ mà kháchhàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toánSau đó nhân viên Lễtân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấykhách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theodõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễtân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xemcó đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hàilòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đềKhoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 8Khẳng định việc lu trúGiao chìa khoá và đa khách lên phòngHoàn chỉnh hồ sơChuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiênrút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn cóthể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chấtlợng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứngđợc các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách. Có KhôngHình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn.d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5)Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 9Nhận yêu cầuKiểm tra khả năngBộ phận Lễ tân Thực hiện các dịch vụLên hoá đơn các dịch vụVào sổ khách hàngCác dịch vụ ở ngoài Các bộ phận khácChuyển yêu cầucho các bộ phậnLiên hệ với các cơsở cung cấp dịch vụTheo dõichất lợngHợp đồng vớicác cơ sởcung cấp dịchvụTừ chốiKiểm tra chất lợng các dịch vụThanh toán với các cơ sở cung cấpdịch vụNhận thông báo khách chuẩn bị rờikhách sạnChuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức KiênHình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viêntiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho kháchchuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơntổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đónhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toán của khách. Trong khi nhân viêntiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệmkiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tânKhoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005 10Thông báo đến các bộ phận có liênquan đến việc thanh toán của kháchThu thập các hoá đơn dịch vụ, lênhoá đơn tổng hợp Xác định việc thanh toánGiao hoá đơn cho khách kiểm tra vàkí nhậnKhẳng định việc thanh toánNhận lại chìa khoá phòng, gửi trảkhách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)Giúp khách mang hành lý ra xeTiễn kháchHoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách . chung về bộ phận lễ tân, chất lợng phục vụ vàvấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân. k.1.3. Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. Nâng cao chất lợng phục vụ

— Xem thêm —

Xem thêm: giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn mường thanh

Lên đầu trang

Mục lục

Tài liệu liên quan

Từ khóa liên quan

Đăng ký

Generate time = 0.17018795013428 s. Memory usage = 17.67 MB