Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng

Nguyễn Thị Quỳnh Hoa
(0 người theo dõi)
Lượt xem 3
0
Tải xuống 5,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 29 | Loại file: DOCX
0

Gửi bình luận

Bình luận

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 28/02/2014, 11:30

Mô tả: Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng. Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH____***____BÀI TẬP NHÓMTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGHà Nội, tháng 12 năm 2013MỤC LỤCBài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 133LỜI MỞ ĐẦUHiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, chuyển dần từ các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử, tác động đến vị trí, vai trò và cả nhu cầu của các bên hữu quan như: khác hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư …Bên cạnh đó, trong thế giới thương mại hiện nay, ta biết rằng việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy cần tạo ra cơ hội để khách hàng làm việc với công ty càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra thật nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn. Do đó, vấn đề đặt ra là làm như thế nào để các doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng, kiểm soát và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ, một cách hiệu quả và khoa học nhất?Xuất phát từ vấn đề đó, nhóm chúng tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng” để nghiên cứu, tìm hiểu và trình bày cụ thể chi tiết nhằm đem lại một cái nhìn tổng thể và khách quan nhất các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó chỉ ra tác dụng của nó trong việc nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất… Bằng các kiến thức tiếp thu được từ bộ môn thương mại điện tử, kết hợp tham khảo các giáo trình và bài viết liên quan, tổng hợp, so sánh, phân tích đối chiếu các dữ liệu thu thập được, chúng tôi xin trình bày bài luận gồm 2 phần chính: tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng. Cụ thể bao gồm: khái niệm tổng quát và sự cần thiết của CRM, quy trình triển khai và một số phần mềm hệ thống CRM, đưa ra một số ví dụ doanh Bài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 134nghiệp ứng dụng thành công và phân tích các thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động này.Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức, bài viết chắc chắn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong được sự đóng góp bổ sung từ phía thầy giáo và các bạn đọc.Bài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 135NỘI DUNGI. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Khái niệm chung1Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với các khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng còn khó hơn nhều lần). Trên góc độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều kĩ thuật từ nghiên cứu khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chon thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng.CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM là sự vận dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr. 549).Tiền thân của CRM là Hệ thống Tự động hoá bán hàng (SFA – Sales Force Automation). SFA nhằm tổng hợp và cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất cả các nguồn khác của công ty. Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế là một tập hợp các module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt của hệ thống này là CSDL về khách hàng về khách hàng do các bộ phận thu thập được. Kỹ thuật cơ bản của CRM là ứng dụng công nghệ thông tin vào phân tích dữ liệu về khách hàng (data mining) và đưa ra các báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối tượng khác nhau trong tổ chức.1 Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2012), giáo trình Thương mại Điện tử căn bản, Hà Nội, p. 252-273Bài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 136Mặc dù, các nhà phân tích thị trường vẫn còn chưa thống nhất về định nghĩa chính xác của CRM nhưng tất cả đều thừa nhận một thực tế là các công ty đã và đang đầu tư hàng tỷ đô la vào các giải pháp CRM để có thể quản lý khách hàng với hiệu quả cao nhất. Có thể định nghĩa một cách cơ bản nhất về CRM như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là các hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp”.2. Nội dung của CRMCRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị khách hàng. CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động đối với khách hàng.Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt”. Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kì bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp lien quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái, được quan tâm. Tất nhiên, sẽ không có được thành công nếu cách thể hiện đó không xuất phát từ tiềm thức của mỗi người. Chẳng hạn khách sẽ thấy cảm thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian nhất định vì giao hàng muôn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói dối rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kì thực anh ta chưa ra khỏi công ty. Tóm lại để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau.Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau. Bài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 137Ví dụ khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa… Cơ sở dữ liệu này rất quan trọngtrong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ. Ví dụ khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phòng gì để có thể chào hàng cho phù hợp, bà B gọi đến thanh toán thì có thể biết ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sư dụng, thậm chí là cả số thẻ.Xây dựng chuẩn dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất bất kì lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng, đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…). Làm tốt công tác “chăm sóc khách hàng”. Thường xuyên lien hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp.3. Sự cần thiết của CRMHoạt động của mỗi công ty đều nhằm tới thu về lợi nhuận cao nhất. Để đạt được lợi nhuận cao, các công ty đều tìm ra các phương án phù hợp để gia tăng sản lượng được bán, giảm chi phí sản xuất, tiếp cận tới khách hàng. Hiện nay, với sự tự do hóa nền kinh tế trên toàn cầu, năng lực sản xuất nâng cao, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Trong khi, năng lực cạnh tranh của sản phẩm dựa trên công nghệ ngày càng nhanh chóng bị đối thủ đuổi kịp, các yếu tố khác để xây dựng năng lực cạnh tranh như phân phối, giá cả, quảng bá cũng lần lượt bị đối thủ bắt chước. Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dần dần chiếm vị trí quan trọng nhất vì đây là yếu tố mà các doanh nghiệp có thể xây dựng trở thành nét văn hóa riêng của mình và khó để đối thủ chiếm lĩnh được. Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, trong các hoạt Bài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 138động quản trị, quản trị quan hệ khách hàng luôn được các doanh nghiệp chú trọng và đầu tư nhất.Hệ thống CRM được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lí maketing, quản lí thông tin khách hàng, quy trình bán hàng, quản lí sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê… Hệ thống CRM giúp cho tổ chức nhận dạng được đúng nhu cầu thực tế của khách hàng, hỗ trợ họ và đáp ứng họ một cách tốt hơn.Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp và khách hàng thuận tiện hơn cả trước, trong và sau quá trình giao dịch.- Đối với nhà quản trị, hệ thống CRM là một hình thức quản lí trong doanh nghiệp hữu hiệu. Trong hoạt động công ty, việc thu hút một khách hàng mới có chi phí gấp 5- 6 lần giữ chân khách hàng cũ2. Vì vậy, việc đề ra chiến lược tạo mối quan hệ và niềm tin từ khách hàng là một điều cần thiết. Doanh nghiệp thấu hiểu được điều này cần xây dựng một hệ thống quản lí khách hàng nhằm lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra và ghi chép toàn bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá về yêu cầu của khách hàng hoặc những nhu cầu được cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ giúp cho việc thấu hiểu hơn những khách hàng quen thuộc, những điều mà khách hàng đã hài lòng và chưa đối với công ty, từ đó sửa đổi, cải cách. Tính chất này giúp cho doanh nghiệp đề ra xu hướng phù hợp phục vụ của khách hàng, đạt được sự tin tưởng từ những khách hàng quen thuộc. Bên cạnh đó hệ thống CRM còn tìm kiếm lại so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả, để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng mới cho sản phẩm của mình.- Đối với khách hàng, hệ thống CRM giúp khách hàng tiện lợi trong quá trình lựa chọn và mua sắm sản phẩm. Từ vai trò lưu trữ thông tin với số lượng lớn, giúp doanh nghiệp phân tích, định hướng thị trường tốt, những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Bên cạnh đó, sự phản hồi của khách hàng được ghi lại chi tiết giúp doanh nghiệp đưa ra được những chính sách bán hàng, hậu mãi phù hợp. Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tăng cao, sự thỏa mãn của khách hàng với công ty được nâng cao, củng cố sự trung thành cũng như niềm tin của họ vào nhà sản xuất.2Báo chiến lược tiếp thị quan hệ của doanh nghiệp, http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Chien-luoc-tiep-thi-quan-he-cua-doanh-nghiep-68/Bài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 139II. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Tầm quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp càng trở nên quan trọng thì tự động, đơn giản hóa các công đoạn của quá trình quản trị lại càng trở nên cấp thiết. Đặc biệt, khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, quy mô hoạt động lớn, các hoạt động quản trị trở nên phức tạp hơn, nếu chỉ quản trị quan hệ khách hàng theo cách truyền thống khó có thể đáp ứng hết được các nhu cầu của doanh nghiệp, lãng phí thời gian và tiền bạc không đáng có. Hơn nữa, sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet trong những năm vừa qua, quá trình giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể dễ dàng được các biệt và tự động hóa. Áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp việc thu thập thông tin khách hàng cũng như xử lý, lưu trữ chúng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn. Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng với đầy đủ các hạng mục và cấu trúc chi tiết nhất, hệ thống đồng bộ, dễ cập nhật và sử dụng. Nhờ hệ thống đó, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, nâng cao chất lượng của việc xử lý thông tin khách hàng. Hơn nữa, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, việc tương tác với các khách hàng sẽ được xử lí liên tục, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian, đẩy mạnh được việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan đến khách hàng.2. Phân loạiTừ cuối những năm 1990, công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng đã được ứng dụng mạnh mẽ3, tiêu biểu có những ứng dụng thành công như:- Tiếp thị: Thông qua khai thác dữ liệu về khách hàng, tổ chức các hoạt động quảng cáo, pr và đặc biệt là dịch vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và các 3Hoàng Anh Tuấn, 2013, Phân loại CRM, truy cập 4/12/2013, http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/33-phan-loai-crmBài tập nhóm Thương mại điện tửNhóm 1310biện pháp để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự để duy trì quan hệ lâu dài.- Giao dịch: Độ thuận tiện và hài lòng của khách hàng được nâng cao khi có sự tự động hóa giao dịch với khách hàng và khả năng tương tác nhanh nhạy với từng cá nhân, nhờ đó cũng thu hút nhiều khách hàng hơn.- Thương mại điện tử: Nâng cao chất lượng phục vụ đồng đều và dịch vụ tốt nhất, tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng với công ty, mọi nơi, mọi lúc.- Dịch vụ: tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua sự kết hợp giữa các dịch vụ từ Call Center đến Web-based, phát huy lợi thế của FAQ, diễn đàn, tư vấn trực tuyến, hội nghị khách hàng trực tuyến .CRM đang thực sự là một chiến lược được doanh nghiệp sử dụng để tạo và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mọi ứng dụng công nghệ và quản lý đều nhằm đến một mục đích thỏa mãn khách hàng tốt hơn, tuy nhiên, ưu điểm nổi bật nhất là công nghệ giúp thực hiện các nhiệm vụ này đơn giản và hiệu quả hơn. Về cơ bản, tương tác giữa con người với con người là quan trọng nhất nên không thể bỏ qua yếu tố hàng đầu là yếu tố tương tác giữa những cá nhân với nhau bên ngoài môi trường online vì các lý do liên quan đến mối quan hệ và các thành viên trong doanh nghiệp.3. Chức năng cơ bản3.1. Tiếp thị- Quản trị chiến dịch tiếp thịTừ lâu việc lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch tiếp thị để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng đã trở nên rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Sự xuất hiện của CRM đã mang đến nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các chiến lược tiếp thị. Thêm vào đó, công việc này còn trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn các phương pháp cũ nhờ rút ngắn thời gian và chi phí cho việc tổng hợp và phân tích dữ liệu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, theo dõi và đánh giá phản hồi. Khách hàng cảm thấy cực kỳ hài lòng khi không phải đến tận nơi mới có thể kiểm tra sản phẩm, còn được tư vấn và hỗ trợ thêm thông qua kênh tư vấn của doanh nghiệp. Trong tích tắc chỉ vài dòng nhận xét mà bạn có thể gửi được phản hồi tích cực hoặc . DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Tầm quan trọng Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp càng trở nên quan trọng thì. tửNhóm 135NỘI DUNGI. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Khái niệm chung1Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship

— Xem thêm —

Xem thêm: Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng, Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng, Ứng dụng CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng

Lên đầu trang

Mục lục

Tài liệu liên quan

Từ khóa liên quan

Đăng ký

Generate time = 0.17998600006104 s. Memory usage = 13.98 MB