Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Quỳnh Lưu
Quỳnh Lưu(11591 tài liệu)
(112 người theo dõi)
Lượt xem 266
6
Tải xuống 8,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 65 | Loại file: DOC
0

Gửi bình luận

Bình luận

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 30/01/2013, 15:29

Mô tả: Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, Công ty đã có những cải tiến mạnh mẽ đối với công tác tổ chức quản lý và sử dụng đội ngũ lao động. Đây là một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty nhiều năm qua. Tuy nhiên để có thể duy trì được tốc độ phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế thế giới và trong nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động cũng như khắc phục những tồn tại khách quan và chủ quan, đòi hỏi Công ty phải tiếp tục nghiên cứu đổi mới hơn nữa công tác quản trị nhân lực của mình. Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em đã có điều kiện đi sâu tìm hiểu điều kiện làm việc của các nhân viên của khách sạn Kim Liên, vì vậy em đã lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên.” Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn Phần 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nhà hàng. I. Nhân lực trong khách sạn nhà hàng. 1. Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người - tức người lao động – luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn. Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng. Những dịch vụ này thường gồm : cung cấp phòng ở và các tiện nghi sinh hoạt , phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí, thư giãn . cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần , thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại , tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên cau có , gắt gỏng cũng không thể làm hài lòng khách hàng bằng 1 khách sạn tuy không được sang trọng bằng nhưng lại có một đội ngũ nhân viên niềm nở , tận tình, chu đáo. 2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh nhà hàng khách sạn. Lao động trong kinh doanh khách sạn là 1 bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có các đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ phận lao động này còn có những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn: Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 2 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn 2.1 Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Công việc trong khách sạn đa phần không thể tự động hoá được như dọn phòng, chế biến món ăn, đồ uống, lắng nghe và hiểu tâm trạng của khách hàng .mà cần có sự tham gia trực tiếp của người lao động. Do đó quản lý lao động trong lĩnh vực này có 1 số điểm khó khăn hơn các ngành sản xuất vật chất thông thường khác như rất khó để tuyển chọn lao động do chưa thể xác định được khả năng của người lao động ngay từ đầu, khó đánh giá kết quả lao động và không thể giảm bớt ngay lao động nếu như doanh nghiệp cần giảm chi phí trong quá trình kinh doanh. 2.2 Độ tuổi trung bình thấp. Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng 35 tuổi nên kinh doanh khách sạn được coi là 1 ngành có cơ cấu lao động trẻ. Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp cũng tưong ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây cỹng là 1 trong những khó khăn lớn đối với người lao động và người quản lý trong ngành. Đó là sự khó khăn trong quá trình tuyển dụng , đoà tạo và quản lý sự thay đổi lao động sao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp , đảm bảo trình độ chuyên môn và các tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức, trình độ giao tiếp , ngoại ngữ . 2.3 Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoá sâu . Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau trong 1 giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên. Do chuyên môn hoá sâu như vậy nên trình độ của các nhân viên trong từng bộ phận này ngày càng thuần thục và khả năng mắc lỗi ngày càng giảm đến độ tinh xáo , sản phẩm ngày càng hoàn hảo hơn và cũng góp phần tăng năng suất lao động. Ví dụ : bộ phận đón tiếp được phân chia ra các công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và bố trí lao động sau khi tuyển chọn và đào tạo. Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 3 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn 2.4 Thời gian làm việc của các nhân viên tuỳ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách. Lao động của nhân viên trong khách sạn chính là sự phục vụ , đáp ứng yêu cầu của khách. Do đó nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ấy nên thời gian làm việc không tuân theo 1 quy luật nhất định, nó kéo dài liên tục trong suốt thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24h và 365 ngày/ 365 ngày. Điều này đòi hỏi phải phân công lao động theo ca, kíp. Khi phân công người quản lý cần chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới để có được sự ổn định trong công việc và nhân viên có cuộc sống phù hợp. Đặc điểm này cũng gây không ít klhó khăn cho các nhà quản lý trong vấn đề sử dụng lao động nữ - luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của khách sạn- và trong việc phân phối thu nhập sao cho thật công bằng theo thời gian làm việc. Ngoài ra do lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian như vậy cũng làm tăng hệ số luân chuyển lao động của khách sạn. 2.5 Chịu sức ép về mặt tâm lý cao. Con người rất nhạy cảm, mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ của khách sạn luôn phải hoàn hảo mọi lúc, mọi nơi nên người nhân viên phải quên đi chính mình để có 1 tác phong phục vụ đúng đắn là luôn tận tuỵ , hết mình trong suốt quá trình phục vụ. Do đó 1 nhà quản lý tốt và đẻ quản lý có hiệu quả cần phải quan tâm , thông cảm và luôn biết động viên khích lệ nhân viên của mình. Khi tuyển dụng nhà quản lý cần chú ý đến khí chất của người lao động để chọn những người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt ra. Xã hội Việt nam và 1 số nước trên thế giới luôn có thành kiến với lao động trong khách sạn nên cũng gây áp lực không nhỏ đối với người lao động . Lao động dịch vụ không được đề cao do trình độ thấp , phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng từ nhiều nơi thuộc nhiều nền văn hoá khác nhau nên khó tạo sự bình thường trong cuộc sống cá nhân. Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 4 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn Khách hàng luôn có khả năng chi trả cao cho tất cả những cái họ cần nên lao động luôn đứng trước sự cám dỗ về mặt vật chất. Họ có thể vì cací lợi trước mắt của mình mà làm những điều không đúng với khách nên nhân viên luôn phải tự kiềm chế những bản năng không tốt đó , bỏ qua đi sự cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm đúng bổn phận của mình. Sự cám dỗ này cũng là 1 trong những nguyên nhân tạo ra sự luân chuyển lao động nếu như nhân viên chẳng may phạm lỗi và bị đuổi việc. Trong khách sạn, lao động chủ yếu là nữa nên tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ mất đoàn kết và mâu thuẫn mang tính bè phái .khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở hơn và ảnh hưởng đến công việc. Để tránh tình trạng này nhà quản lý cần dung hoà các dữ kiện đầu vào, chuyên sâu về nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho mỗi bộ phận và trong phân công lao động cần có sự linh hoạt tránh sự phân ca cố định trong 1 thời gian dài. 2.6 Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao. Sự thay đổi số lượng lao động trong khách sạn trong 1 thời gian ngắn là đáng kể do độ tuổi lao động ở mức thấp, lượng lao động nữ chiếm 1 tỷ lệ lớn nên dến 1 độ tuổi nhất định lao động nữ thường chuyển sang nghề khác. Sự cám dỗ cũng đẩy những nhân viên không đủ bản lĩnh nghề nghiệp vào con đường sai lầm và bị đuổi việc, sau khi được đào tạo ban đầu có nhiều nhân viên cũng chuyển đi do tìm được nơi làm việc phù hợp hơn. Ngoài ra do kinh doanh sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao nên lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ. Đó là lượng khách trong khách sạn thay đổi cũng dẫn đến sự luân chuyển lao động trong và ngoài khách sạn hoặc giữa các bộ phận trong khách sạn trong những thời điểm nhất định. 3. Yêu cầu chung với lao động trong khách sạn . Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn , các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 5 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do 1 nhân viên không đủ tiêu chuẩn trong công việc gây ra. 3.1 Yêu cầu về ngoại hình. Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar. từ lúc đón tiếp đến lúc khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên sau cánh cửa của khách sạn cũng không kém phần quan trọng. Muốn như vậy phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau : Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải thật gọn gàng. Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt. Khoẻ manh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc . Do công việc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm. Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn. 3.2 Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết. Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như : Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 6 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn • Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trong công việc. • Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công việc yêu cầu. • Có chuyên môn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất. • Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ôn hòa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ năng giao tiếp tốt . • Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như đang ở tại đất nước mình và được tôn trọng. • Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng. Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngoài ra trong quá trình làm việc , nhân viên cũng không ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tụe hoàn thiện mình. 3.3 Yêu cầu về trang phục làm việc. Nhân viên làm việc trong khách sạn , nhà hàng phải mang đồng phục trong giờ làm việc. Chất liệu vải, kiểu dáng , màu sắc của đồng phục phải phụ thuộc vào tính chất của từng công việc, thời tiết khí hậu, do đó mỗi bộ phận trong khách sạn có 1 đồng phục khác nhau.Trang phục là điều kiện bắt buộc đối với mỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên với khách, giúp cho khách nhận ra người mà họ sẽ yêu cầu phục vụ và là dấu hiệu để phân biệt nhân viên và các trưởng bộ phận để tiện cho công tác thanh tra kiểm soát . Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 7 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứng với nhu cầu của công việc, cụ thể như : gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và làm việc, màu sắc trang nhã nền nã. Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của khách sạn quản lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu. Đồng phục của nhân viên thể hiện cho trình độ tổ chức . kỷ cương nề nếp và cũng là 1 nét văn hóa riêng của khách sạn. 4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng khách sạn. Con người là yếu tố cần thiết và rất quan trọng trong quá trình kinh doanh nhà hàng khách sạn, vì thế mà cần phải xây dựng , sử dụng , phát triển và giữ gìn lực lượng lao động cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng dịch vụ của khách sạn được thể hiện chủ yếu ở chất lượng phục vụ của các nhân viên, do đó việc nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là 1 trong những công việc cần làm trong công tác quản lý nhân lực ( quản lý con người ) của khách sạn nhằm cung cấp cho công ty 1 lực lượng lao động có hiệu quả, là yếu tố quyết định sự thành công của công ty. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động, tăng năng suất lao động, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ giúp công ty đứng vững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay là 1 nhiệm vụ mà bất kỳ 1 doanh nghiệp nào kinh doanh nhà hàng khách sạn đều phải chú ý và coi trọng, nó đóng vai trò rất lớn trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp qua việc đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 8 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn II. Giới thiệu về bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn. 1. Vị trí , chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn. 1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn. Bộ phận phục vụ ăn uống là 1 trong những bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Nó là sự kết hợp của 3 bộ phận riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng thống nhất với nhau cho mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Đó là các bộ phận : Bộ phận phục vụ bàn, bộ phận Bar và bộ phận bếp. Mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng. Trong khách sạn nhà hàng bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. - Bộ phận phục vụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. - Hướng dẫn cho khách cách thức và thứ tự ăn các món ăn, cách thức sử dụng các dụng cụ phục vụ ăn uống và sự kết hợp giữa đồ uống và món ăn tương ứng. - Qua quá trình phục vụ khéo léo giới thiệu các món ăn mới lạ hấp dẫn của nhà hàng cho khách hàng thưởng thức. Qua đó nắm bắt được thị hiếu ăn uống, tâm lý của để tham gia với bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị cho từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn. - Tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp, thân thiện với nhà hàng, tạo cho khách cảm giác thoải mái với thái độ và văn hóa ứng xử trong phục vụ, khuyến khích sự trở lại của khách. 1.2. Nhiệm vụ chung của bộ phận bàn. Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 9 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Du lịch và Khách sạn o Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn, nhà hàng. o Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách. o Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gang, mỹ thuật. o Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách. o Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. o Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. o Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của khách. o Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. o Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa ngoại ngữ. 2. Tổ chức lao động trong nhà hàng. Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 10 . ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên. ” Hoàng Thị Diệp Du lịch 46A 1 Chuyên đề tốt nghiệp Khoa. Nhà hàng Hoa sen 7 Nhà hàng Hoa sen 6 Nhà hàng Hoa sen 5 Nhà hàng Hoa sen 3 Nhà hàng Hoa sen 9 Cửa hàng trưởng Mua bánPhụ bếp Nhân viên bàn

— Xem thêm —

Xem thêm: Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên, Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên, Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Lên đầu trang

Tài liệu liên quan

Từ khóa liên quan

Đăng ký

Generate time = 0.168652057648 s. Memory usage = 13.93 MB