kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ

Diệp Tử
Diệp Tử(13167 tài liệu)
(71 người theo dõi)
Lượt xem 678
23
Tải xuống 2,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 97 | Loại file: PDF
0

Gửi bình luận

Bình luận

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 12/03/2013, 15:03

Mô tả: kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ Lời cảm ơn Nhờ sự tâm huyết, tận tình của quý thầy cô là giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính, cùng với sự phấn đấu không ngừng của bản thân, đến nay tôi đã hoàn thành tốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Qua bốn năm, bản thân đã được trau dồi và trưởng thành rất nhiều cả về tri thức lẫn nhân cách đủ để làm hành trang cho cuộc sống tương lai. Qua khóa luận này, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến: - Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng, ban, bộ môn, cùng tất cả quý thầy cô là giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho chúng tôi những kiến thức quý báu và rất cơ bản về Quản lý Hành chính Nhà nước trong suốt khóa học; - Thạc Só Lê Đình Dũng - người thầy đã rất nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại Học viện, đặc biệt trong suốt thời gian thực hiện Khóa luận này; - Các cô, chú là lãnh đạo, cán bộ, công chức, nhân viên UBND và các Phòng chuyên môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến hành nghiên cứu đề tài; Và xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất với gia đình, bạn bè - những người luôn kòp thời động viên, giúp đỡ về vật chất và là chỗ dựa tinh thần vững chắc để tôi yên tâm hoàn thành tốt khóa học. Tuy bản thân đã rất cố gắng nghiên cứu và chọn lọc để hoàn thành khóa luận, song chắc chắn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè và quý vò quan tâm đến đề tài này để nội dung của Khóa luận hoàn thiện hơn cũng như phát huy được giá trò thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn./. Sinh viên: Ngân Thanh Hải www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB: Cán bộ CC: Cơng chức CCHC: Cải cách hành chính GCN: Giấy chứng nhận GKS: Giấy khai sinh GTHC: Giao tiếp hành chính HCNN: Hành chính nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân MĐSD: Mục đích sử dụng QSD: Quyền sử dụng UBND: Ủy ban nhân dân UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . 2 MỤC LỤC 3 MỞ ĐẦU . 6 1. Lý do chọn đề tài . 6 2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu 8 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu . 8 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 8 5. Kết cấu đề tài 9 Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính . 11 1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính . 11 1.1.1. Giao tiếp và bản chất của giao tiếp 11 1.1.2. Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính . 12 1.2. Vai trò và ngun tắc của giao tiếp hành chính 14 1.2.1. Vai trò của giao tiếp hành chính 14 1.2.2. Ngun tắc của giao tiếp hành chính . 15 1.3. Một số kỹ năng giao tiếp hành chính . 18 1.3.1. Kỹ năng nghe 18 1.3.2. Kỹ năng nói . 22 1.3.3. Kỹ năng phản hồi 25 1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp với nhân dân 28 1.4.1. Yếu tố tâm lý . 28 1.4.2. Yếu tố xã hội . 30 1.4.3. Yếu tố văn hóa . 30 www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng . 32 2.1. Tổng quan về huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng . 32 2.1.1. Khái qt về huyện Krơng Nơ . 32 2.1.2. Khái qt về UBND huyện Krơng Nơ . 33 2.1.3. Khái qt về đội ngũ cán bộ, cơng chức 35 2.1.4. Cơ chế giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức 37 2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, cơng chức tại UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng 42 2.2.1. Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, cơng chức 43 2.2.2. Một số kết quả phỏng vấn người dân . 54 2.2.3. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CB, CC qua một số tình huống cụ thể . 60 2.3. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức . 67 2.3.1. Mặt tích cực . 67 2.3.2. Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn . 69 2.4. Một số ngun nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu 72 2.4.1. Ngun nhân khách quan . 72 2.4.2. Ngun nhân chủ quan 74 Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức trong q trình thực thi cơng vụ . 76 3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp 76 3.1.1. Cơ sở lý luận . 76 3.1.2. Cơ sở pháp lý 76 3.1.3. Cơ sở thực tiễn 77 3.2. u cầu và mục tiêu của các giải pháp 77 3.2.1. u cầu đối với các giải pháp 77 www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp 78 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức 78 3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, cơng chức đối với kỹ năng giao tiếp 78 3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, cơng chức 82 3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đồn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, cơng chức . 85 3.3.4. Cải thiện mơi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ, cơng chức 87 3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả cơng tác giám sát 89 3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng . 91 KẾT LUẬN . 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, cùng với sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Cơng cuộc CCHC đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá tồn diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN. Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hồn tồn mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương. Theo đó, nhận thức về hoạt động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý HCNN, hành chính cơng được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa về chất lượng. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta khơng thể khơng nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Hầu hết các cơng việc thuộc lợi ích cơng đều được tiến hành thơng qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính cơng tùy thuộc vào chất lượng của các q trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các ngun tắc, cơng cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi ích. Đây khơng chỉ là xu hướng mà đã trở thành u cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong cơng cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua khơng thể phủ nhận www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CB, CC hiện nay là khơng nhỏ, mà hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng GTHC là rất đáng quan tâm. Rất nhiều những CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám ơn trong khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vơ cảm với dân… thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày khơng những đang là một trở ngại rất lớn đối với cơng cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ cơng mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – Nhân dân. Cách đây 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết chống thói ba hoa trong đó người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở”. Theo Người, mỗi CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để dùng trong quan hệ hành chính. Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo kỹ năng GTHC cho CB, CC đã trở thành một u cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa nêu, khơng còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong kỹ năng GTHC của CB, CC đang hằng ngày thực thi cơng vụ tại các cơ quan cơng quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt cơng tác này. Tại huyện Krơng Nơ – một huyện vùng sâu của tỉnh Đắk Nơng còn rất nhiều khó khăn thì vấn đề đó lại càng ít giành được sự ưu tiên quan tâm. Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu ích cho sự thành cơng của q trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng và cho www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng nói chung. Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tơi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức trong q trình thực thi cơng vụ (Nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng GTHC của các CB, CC đang làm việc tại UBND và các phòng chn mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, Đắk Nơng; đồng thời đánh giá được những ưu và nhược điểm việc vận dụng các kỹ năng đó trong q trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. Trên cơ sở đó, chỉ ra những ngun nhân cơ bản của những thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả việc vận dụng những kỹ năng GTHC của các CB, CC trong q trình thực thi cơng vụ. * Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND và các phòng chun mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng. * Thời gian nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu trong ba tháng (từ 15/3 đến 15/6/2009), sử dụng một số số liệu trong các năm từ 2004 đến 2008. 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba kỹ năng: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói và kỹ năng phản hồi của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong q trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. * Khách thể nghiên cứu: những CB, CC trực tiếp làm nhiệm vụ thực thi cơng vụ tại UBND, tại các phòng chun mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng và những người dân đến liên hệ, giải quyết cơng việc tại các cơ quan nêu trên. 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, lịch sử của Chủ nghĩa Mác – Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân…. Và bốn phương pháp nghiên cứu cụ thể là: a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích, tổng hợp, thống kê dựa trên các nguồn tư liệu như: các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định có liên quan của nhà nước từ TƯ đến địa phương, những tư liệu có sẵn liên quan đến vấn đề nghiên cứu. b) Phương pháp phỏng vấn sâu (deep - interview): Dựa trên bản đề cương phỏng vấn sâu đã lập tiến hành phỏng vấn các CB, CC và người dân trực tiếp đến liên hệ giải quyết cơng việc tại các bộ phận, tổ chức nêu trên. c) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình huống giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại phòng tiếp dân huyện và một số phòng chun mơn thuộc UBND huyện theo những ngun tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính nêu tại phần cơ sở lý luận. d) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu định tính và định lượng thu được trong q trình nghiên cứu để đánh giá, kết luận vấn đề nghiên cứu. 5. Kết cấu đề tài Ngồi các phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được tổ chức thành 3 chương có nội dung như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính Trong chương này tác giả nêu lên những khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức và cơng vụ. Nêu lên vai trò, ngun tắc của giao tiếp hành chính và các yếu tố tác động đến q trình giao tiếp. Đồng thời, nêu một số vấn đề cơ bản về ba kỹ năng: nghe, nói và phản hồi. www.HanhChinhVN.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Lê Đình Dũng ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022 Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức nhìn từ thực tiễn UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng. Nêu tổng quan về tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội và đội ngũ CB, CC tại UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng. Thực trạng và những đánh giá thơng qua các kết quả nghiên cứu. Ngun nhân của thực trạng. Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức trong q trình thực thi cơng vụ Nêu lên những cơ sở, u cầu của giải pháp và những giải pháp, kiến nghị cụ thể. * * * Trên đây là tồn bộ những nội dung cơ bản nhất về lý do chọn đề tài, mục đích, phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Những nội dung trên kết hợp với cơ sở lý luận (trình bày trong chương 1) sẽ là cơ sở, kim chỉ nam cho tồn bộ q trình tiếp cận thực tiễn, thu thập thơng tin phục vụ q trình nghiên cứu đề tài. Những nội dung sẽ trình bày tiếp theo sẽ tn thủ nghiêm ngặt những quan điểm, nội dung, phương pháp nêu trên nhằm đảm bảo tính khoa học, lơgíc, đầy đủ và hợp lý của một đề tài khoa học, đồng thời đảm bảo cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết theo hướng triệt để nhất. . niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức và cơng vụ. Nêu lên vai trò, ngun tắc của giao tiếp hành chính. LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính Giao tiếp và bản chất của giao tiếp 1.1.1.1. Khái niệm giao tiếp

— Xem thêm —

Xem thêm: kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ

Lên đầu trang

Tài liệu liên quan

Từ khóa liên quan

Đăng ký

Generate time = 0.13610291481018 s. Memory usage = 13.99 MB