Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 90002000 tại ngân hàng Agribank.doc

luanvan02
luanvan02(10947 tài liệu)
(321 người theo dõi)
Lượt xem 104
9
Tải xuống 8,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 14 | Loại file: DOC
0

Gửi bình luận

Bình luận

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 22/09/2012, 16:54

Mô tả: Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 90002000 tại ngân hàng Agribank MỤC LỤC. Mục trangLời mở đầu……………………………………………………………………………… 2I. Những vấn đề chung về chất lượng và quản trị chất lượng…………………………….21. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng………………………… 22. Khái quát chung về ISO 9000 năm 2000……………………………………………….3a) Tiêu chuẩn ISO 9000…………………………………………………………………3b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 ………………………………………………….… 4c) Các lợi ích chính của ISO 9000:2000…………………………………………….…. 5II. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000…………………………… . .….51. Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 ………………………… … 52. Nguyên tắc định hướng khách hàng……………………………………………… .… 8III. Thực trạng áp dụng quản trị chất lượng tại ở các doanh nghiệp tại Việt Nam…. ……111. Thành tựu ……………………………………………………………………… …… 112. Hạn chế……………………………………………………………… ……………… 113. Giải pháp…………………………………………………………… .…………………12IV. Quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 trong hệ thống Agribank. ……. ………… 121. Thực trạng quản trị chất lượng theo ISO 9000: 2000 tại Agriban…… ……………….12a) Một số nét khái quát về ngân hàng Agribank………………… … …………………12b) Thực trạng áp dụng ISO 9000:2000 tại ngân hàng Agribank……… . ….………… 132. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 tại ngân hàng Agribank…………………………………………………………………………………………14a) Thành tựu…………………………………………………………….……………… 14b) Hạn chế……………………………………………………………………………… 14c) Giải pháp khắc phục hạn chế ……………………………………………………… .14KẾT LUẬN ……………………………………… ………………………………………151LỜI MỞ ĐẦUTrong những năm gần đây, có rất nhiều các doanh nghiệp Việt nam quan tâm và đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp gặp phải tình trạng hệ thống quản lý chất lượng hoặc được thiết kế không phù hợp, hoặc không được duy trì, không phát huy được hiệu quả. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá trình quản lý.Trong điều kiện cạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt nam muốn tồn tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm. Từ việc tư duy hành động theo chiến thuật sang tư duy chiến lược, phải xác định được mục tiêu dài hạn, con đường đi đến mục tiêu và phải nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đạt mục tiêu. Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy trì và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Một hệ thống phải được xây dựng trên cơ sở định hướng chiến lược, được áp dụng linh hoạt như một công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và được cải tiến liên tục nhằm tối đa hóa lợi ích sử dụng.Việc phân tích đề tài: “Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000. Phân tích nguyên tắc định hướng khách hang, từ đó lien hệ với vài Doanh nghiệp ở Việt Nam” sẽ giúp chúng ta hiểu hơn về việc thực hiện quản trị chất lượng trong tổ chức, rút ra những bài học đã, đang và chưa làm được của các Doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình quản trị chất lượng trong bối cảnh toàn cầu hóa.I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượngNhững quan điểm về chất lượngTrong kinh tế học có nhiều vấn đề rất trừu tượng, mỗi vấn đề lại được nhìn nhận từ góc độ khác nhau. Chính vì vậy những quan điểm đưa ra tuy không đồng nhất nhưng nó bao gồm một mặt nào đó của một vấn đề. Các quan điểm về chất lượng cũng được nhìn nhận từ nhiều cách khác nhau. Có quan điểm đưa ra lúc đầu thích hợp lí, nhưng sau lại có nhiều điểm tỏ ra không phù hợp.− Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm này mang tính triết học trừu tượng, chất lượng không xác định được một cách chính xác nên nó chỉ mang ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.− Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các 2thuộc tính hữu ích của sản phẩm, tuy nhiên có nhiều thuộc tính hữu ích của sản phẩm nhưng lại không được người tiêu dung đánh giá cao.− Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất thì cho rằng chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra.Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bõ chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,…Nó được coi chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”. Với nhiều quan điểm và cách tiếp cận về chất lượng như thế, để giúp cho hoạt động quản lí chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính của của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.2. Khái quát chung về ISO 9000 năm 2000a) Tiêu chuẩn ISO 9000Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành vào năm 1987, sau một thời gian áp dụng, Ban kỹ thuật TC - 176 đã nghiên cứu các nhận xét và góp ý của các nước trong quá trình áp dụng,tiến hành xem xét, bổ sung và ban hành lần 2 năm 1994. Trong những năm cuối của thế kỷ 20, các tiêu chuẩn ISO 9000 lại được xem xét, sửa đổi, bổ sung theo các yêu cầu mới và tháng 12 năm 2000.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.- ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng.- ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.- ISO 9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm.3- ISO 19001 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.Tất cả các tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế.b) Tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn:- ISO 9000: Cơ sở và từ vựng.- ISO 9001: Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng, làm cơ sở đánh giá Chứng nhận.- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống.- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000:Chương 4: Các yêu cầu chung về hệ thống chất lượng.Chương 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo.Chương 6: Các yêu cầu về quản lý nguồn lực.Chương 7: Các yêu cầu liên quan đến quá trình chính để tạo sản phẩm.Chương 8: Các yêu cầu về Đo lường, phân tích và cải tiến. Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoả mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không. Tổ chức chỉ có thể không áp dụng (loại trừ) một số yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng nếu như việc không áp dụng này không làm ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định. Việc loại trừ này được giới hạn cho những yêu cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào:a. Bản chất sản phẩm của tổ chức;b. Các yêu cầu của khách hàng;c. Các yêu cầu luật định.c) Các lợi ích chính của ISO 9000:2000: Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:“Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”− Định hướng các hoạt động theo quá trình.4Khách hàng (và các bên quan tâm)Khách hàng (và các bên quan tâm)− Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và có kế hoạch.− Giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại.− Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến lên tục chất lượng sản phẩm.Tăng năng suất và giảm giá thành:− Cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu để giảm thiểu khối lượng công việc làm lại.− Kiểm soát chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.− Giảm chi phí kiểm tra cho cả công ty và khách hàng.Tăng năng lực cạnh tranh:− Tăng lợi thế canh tranh thông qua việc chứng tỏ với khách hàng rằng: Các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết.− Quản lý hiệu quả nguồn nhân lực, tích lũy những bí quyết làm việc - yếu tố cạnh tranh đặc biệt của kinh tế thị trường.Tăng uy tín của công ty về chất lượng:− Nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà khách hàng và người tiêu dùng mong đợi, tin tưởng.− Chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.− Xác định hiệu quả quá trình, phân tích, đánh giá sản phẩm, ra quyết định quản lý, cải tiến hiệu quả hoạt động, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng thông qua dữ liệu có ý nghĩa.II. NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000 NĂM 2000.1. Nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2000Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả hoạt động cao hơn.a) Hướng vào khách hàngMọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiều các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.b) Sự lãnh đạo5Cải tiến liên tục hệ thống quản lí chất lượngKhách hàng (và các bên quan tâm)Khách hàng (và các bên quan tâm)Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.c) Sự tham gia của mọi ngườiMọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.d) Cách tiếp cận theo quá trìnhKết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.e) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lýViệc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.f) Cải tiến liên tụcCải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chứcMọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.g) Cách tiếp cận theo quá trìnhKết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.h) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lýViệc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.i) Cải tiến liên tụcCải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chứcj) Quyết định dựa trên sự kiệnMọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.k) Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.6Cải tiến liên tục hệ thống quản lí chất lượngKhách hàng (và các bên quan tâm)Thỏa mãnKhách hàng (và các bên quan tâm)Yêu cầuTrách nhiệm của lãnh đạoQuản lý nguồn lựcTạo sản phẩmĐo lường, phân tích và cải tiếnSản phẩmĐầu vào Đầu raGhi chúHoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tinChú thích:- Công bố trong dấu ngoặc không áp dụng cho TCVN ISO 9001Hình 1 - Mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trìnhTám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000.2. Nguyên tắc định hướng khách hàng“ Bạn không là gì nếu thiếu khách hàng của bạn. Nghe có vẻ cũ sáo! Nhưng đó là sự thật. Hiểu rằng tổ chức của bạn tồn tại không ngoài lý do nào khác là thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nên bạn bắt buộc phải chủ động để biết được cái gì khách hàng muốn và cái gì không muốn. Nếu bạn nghĩ khác đi, hãy ngoảnh lại xem một hàng dài các đối thủ chỉ chờ cơ hội chứng minh là bạn sai.” Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản trị chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược. Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.Khách hàng là sự sống của mọi tổ chức. Tất cả các tổ chức đều cung cấp một cái gì đó cho khách hàng – Họ không tồn tại một cách tách rời . Khách hàng không chỉ là người mua mà là bất cứ cá nhân hay tổ chức nào nhận sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng. Tập trung vào khách hàng có nghĩa là tập trung năng lực để thỏa mãn khách hàng và hiểu rằng tất cả các lợi nhuận hoặc mất mát đều đến từ sự thỏa mãn của khách hàng. Lợi nhuận không phải là lý do để tổ chức tồn tại. Lợi nhuận là để tổ chức phát triển và để tổ chức có thể thỏa mãn nhiều khách hàng hơn. Tập trung vào lợi nhuận là hướng vào trong, tập trung vào khách hàng là hướng ra bên ngoài. Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ. Điều đó có nghĩa là tất cả các quá trình đều phải tập trung vào khách hàng. Nguyên tắc này có nghĩa là mọi thành viên của tổ chức phải tập trung vào khách hàng – không đơn giản chỉ là lãnh đạo cao nhất hay bộ phận bán hàng. Trước khi quyết định, người ta phải tự hỏi chính mình là “khách hàng muốn gì?”. Tập trung vào khách hàng cũng có nghĩa là thỏa mãn các nhu cầu hơn là các mong muốn. Một khách hàng muốn có chứng nhận ISO 9001, nhưng thực tế nhu cầu của họ là cải thiện việc kinh doanh. Trong khi chứng nhận ISO có thể xuất hiện để cung cấp sự thỏa mãn vào lúc ban đầu, nó có thể chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn khi khách 7hàng dần nhận ra rằng việc lấy chứng nhận ISO 9001 không làm cho tổ chức của họ phát triển mạnh lên như họ mong đợi.Vậy, làm thế nào để trở thành một tổ chức hay một công ty định hướng khách hàng? Sau khi nghiên cứu hàng trăm công ty tại 17 quốc gia trên toàn thế giới, ông Joseph đã đúc kết được 6 yếu tố cơ bản làm nên một tổ chức định hướng khách hàng. Đây là 6 yếu tố thường xuất hiện trong những công ty thành công trong lĩnh vực này:a)Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng. Joseph cho rằng, bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.b)Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban. Theo kinh nghiệm của ông Joseph, rất ít vấn đề của khách hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Chẳng hạn khi một khách hàng phàn nàn về việc cước điện thoại bị tính sai, khiếu nại này có thể được gửi đến phòng chăm sóc khách hàng, phòng tính cước hay trung tâm kỹ thuật. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ông Joseph cũng lưu ý, cấp lãnh đạo sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.c)Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn. Các khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó, công ty phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Theo ông Joseph, sau khi xác định được nguyên nhân rồi, công ty cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết. Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc làm này thể hiện sự tôn trọng của công ty đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu công 8ty cho người khác. Điều quan trọng nữa là, trong một chừng mực nào đó, họ sẵn sàng bỏ qua một vài lỗi mà phía công ty gây ra.d) Phân tích dữ liệu khách hàng. Theo ông Joseph, nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Công ty cần biết kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiểu rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được những chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.e) Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ .). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ông Joseph cũng không quên lưu ý, sự khác biệt giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến 66% khả năng trung thành của khách hàng.f) Điều tra, khảo sát về khách hàng. Phương pháp điều tra là lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm có được những câu trả lời khách quan nhất. Theo Joseph, việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu, không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Kết quả của cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng và hành vi mua hàng của họ trong tương lai. Nó cũng giúp bạn nhận diện được xu hướng thoả mãn của khách hàng và kiểm tra các bước cải thiện lòng trung thành của họ với công ty có hiệu quả hay không.Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Các công ty cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với 9tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm/dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.III. Thực trạng áp dụng quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp tại Việt Nam.1. Thành tựu− Số lượng doanh nghiệp áp dụng ISO 9000:2000 ngày càng tăng kể từ sau năm 1995, thời điểm bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn quản trị chất lượng iso 9000 vào hoạt động tổ chức. Nếu tính từ tháng 9 năm 1997 cả nước có mới có 6 doanh nghiệp được chứng nhận ISO 9002, trong đó có 5 đơn vị là doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh, chỉ có 1 của VN là Trung tâm dịch vụ phân tích hoá lý (thuộc sở KH-CN-MT) là đơn vị trong nước, (riêng ở TP.HCM có 5 đơn vị), đến nay trên toàn quốc đã có khoảng 3.000 đơn vị, áp dụng thành công và được các tổ chức quốc tế cấp chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế. Từ chỗ chỉ có các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh áp dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế, hiện nay ngày càng có nhiều tổ chức, doanh nghiệp, các trường học, khách sạn…cũng áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong công tác quản lý, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. − Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn quản lý khác, đã làm cho tình hình chất lượng hàng hoá của chúng ta đã có những thay đổi đáng kể. thể hiện rõ ở chỗ số lượng các mặt hàng xuất khẩu ngày càng tăng. Trên thị trường nội địa, nhiều sản phẩm VN đã thay thế hàng nhập ngoại, nhiều sản phẩm được bình bầu là hàng công nghệ chất lượng cao nhiều năm liền, tạo lòng tin ở khách hàng. 2. Hạn chế.− Trong thực tế, cũng còn có nhiều doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn này không hiệu quả. Có nhiều doanh nghiệp còn nhận thức việc chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO chẳng qua là phải chạy theo phong trào, chạy theo “mốt” … mà thôi. Nhiều doanh nghiệp coi việc phấn đấu đạt được các tiêu chuẩn trên chỉ để quảng cáo, đánh bóng thương hiệu, chứ không duy trì, cải tiến và sử dụng nó như là những công cụ quản lý hữu hiệu. Vì vậy, có những đơn vị sau khi được chứng nhận đã không phát huy được hiệu quả, bị thua lỗ, sai phạm trong quản lý, mất thị trường, khách hàng… − Việc áp dụng các tiêu chuẩn này không nghiêm túc, hiệu quả còn ảnh hưởng không tốt đến không khí và tinh thần vàm việc trong đơn vị. Các nhân viên mất lòng tin ơ lãnh đạo, vì họ thấy rằng những chính sách, mục tiêu do ban lãnh đạo đề ra (theo yêu cầu của các tiêu chuẩn) chỉ là hình thức thôi, không ai thực hiện cả. 10 . 9000:2000 tại ngân hàng Agribank ……... ….…………..132. Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000 tại ngân hàng Agribank ………………………………………………………………………………………14a). NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượngNhững quan điểm về chất lượngTrong kinh tế

— Xem thêm —

Xem thêm: Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 90002000 tại ngân hàng Agribank.doc, Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 90002000 tại ngân hàng Agribank.doc, Đánh giá hoạt động áp dụng quản trị chất lượng theo ISO 90002000 tại ngân hàng Agribank.doc

Lên đầu trang

Tài liệu liên quan

Từ khóa liên quan

Đăng ký

Generate time = 0.48141598701477 s. Memory usage = 17.69 MB