Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ

Kira
Kira(23514 tài liệu)
(346 người theo dõi)
Lượt xem 23
2
Tải xuống 15,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 46 | Loại file: DOC
0

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 27/09/2013, 21:12

Mô tả: luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện đại, bán hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn do khả năng cung ứng hàng hoá ra thị trường của các doanh nghiệp ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng thỏa mãn ngày càng cao cũng như mức độ cạnh tranh để giành lấy khách hàng ngày càng quyết liệt. Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường đều phải đối mặt với những quy luật của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là quy luật cạnh tranh và quy luật đào thải. Một sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả phải chăng, điều đó chưa có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua ngay. Trước khi mua họ cần phải biết những thông tin về doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ, lí do để họ mua sản phẩm của công ty này chứ không phải là của công ty khác cung cấp, những lợi ích mà họ nhận được khi mua sản phẩm của công ty. Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán được hàng là yếu tố quan trọng, tuy nhiên đó không phải là yếu tố quyết định. Yếu tố quyết định cho thắng lợi của công ty đó là tạo ra được nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm trí khách hàng. Có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững trong tương lai, thu về được thành quả tốt là bán được lượng hàng ngày càng nhiều và thu về lợi nhuận ngày càng tăng cao. Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, đặc biệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi công ty đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh số hay lượng bán. Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với khách hàng của mình, tạo nên sự ưa thích thương hiệu trong khách hàng và xây dựng một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho công ty. Chính những lý do trên đã làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào. Việt là một Nam trong những thị trường hấp dẫn đối với các hãng xe máy đặc biệt là các hãng xe máy nước ngoài vì đây là phương tiện đi lại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay ở Việt Nam. Trên lĩnh vực kinh doanh xe máy trên địa bàn thành phố huế có rất 1 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế nhiêu doanh nghiệp khác nhau cùng kinh doanh loại hàng hóa này. Đồng thời là sự ra đời ngày càng gia tăng các doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối của các hãng xe khác nhau, điều đó đã làm “nóng” lên tính cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực này. Các hãng xe máy uy tín như HONDA, YAMAHA, SYM, SUZUKI… liên tục đưa ra các dòng xe kiểu dáng được thiết kế đẹp với mức giá hợp lý đã làm cho lượng cầu đối với các hãng xe này ngày càng tăng cao. Chính vì vậy PHƯỚC PHÚ phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau với đủ loại hình sản phẩm cùng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có đối thủ khác ngành như HONDA, SWM, SUZUKI.… mà ngay trong cùng nganh YAMAHA thì PHƯỚC PHÚ cũng đang phải đối đầu với nhiều nhà kinh doanh khác nhau như Doanh nghiệp TM QUỐC HÙNG, Doanh Nghiệp TM TÂN QUỐC HÙNG… chính vì vậy để có được sự tin tưởng từ khách hàng và có khả năng thu hút khách hàng thì PHƯỚC PHÚ phải có chính sách đối phó phù hợp. Có nhiều cách để đối phó với những đối thủ cạnh tranh như cạnh tranh bàng phương pháp giá, cạnh tranh về chất lượng, cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng… Khi đối phó với đối thủ cạnh tranh thì công ty không nên chỉ sử dụng một phương pháp đơn lẻ mà cần có sự kết hợp giữa nhiều phương pháp, trong nhương phương pháp đó thì phải kể đến phương pháp đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với khách hàng khi doanh ngiệp có dịch vụ chăm sóc tốt thì sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt và chu đáo chính là chính sách đối phó dài hạn với đối thủ cạnh tranh. Như vậy trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường thì chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng quyết định tới sự thành bại của một doanh nghiệp. Ra đời vào ngày 28/02/2001, công ty TNHH TM Phước Phú đã tạo ra được tiếng vang lớn đối với công chúng gặt hái được những thành công nhất định, ngày càng khẳng định uy tín và chất lượng hàng đầu trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 3S - Yamaha trên địa bàn thành phố Huế. Tuy nhiên trong điều kiện không còn sự độc quyền với dịch vụ 3S thì công ty đã nỗ lực giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua việc nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những hoạt động đó đã đưa lại hiệu quả như thế nào và còn mặt hạn chế nào cần khắc phục trong tương lai đó chính là lý do mà đề tài “ 2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ” được thực hiện. 1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm thương mại -Xác định các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH PHƯỚC PHÚ - Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ bao gồm 3 yếu tố là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. 2.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty TNHH TM Phước Phú đã và đang thực hiện. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. - Phạm vi về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang được thực hiện tại công ty TMHH TM Phước Phú trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện trong suốt thời gian đến thực tập tại công ty TNHH TM Phước Phú, từ ngày 14/02/2011 đến ngày14/04/2011 cụ thể như sau: • Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng của công ty dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2008 - 2010. • Số liệu sơ cấp có được do điều tra trực tiếp khách hàng được thực hiện từ ngày 16/03/2011 đến ngày 12/04/2011. • Định hướng xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trong những năm tiếp theo. 3 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế 2.3. Hệ thống các câu hỏi Để đạt được mục tiêu đề ra đối với đề tài tôi đã sử dụng và trả lời những câu hỏi sau: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng của PHƯỚC PHÚ bao gồm những dịch vụ nào? - Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của PHƯỚC PHÚ? - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của PHƯỚC PHÚ như thế nào? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ đó đang ở mước độ nào? - Kỳ vọng cho mức độ hài lòng đối với những dịch vụ đó trong tương lai như thế nào? 3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu số liệu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu. 3.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp + Số liệu thứ cấp: gồm 2 loại • Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo giai đoạn 2008 - 2010 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH TM Phước Phú. • Số liệu thứ cấp bên ngoài: Đối với chuyên đề này tôi sử dụng những thông tin thứ cấp bên ngoài thu thập được từ các website, sách báo, tạp chí và các báo cáo khóa luận tốt nghiệp như thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng ở những doanh nghiệp kinh doanh xe máy trên địa bàn thành phố Huế sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo. 3.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3.1.2.1. Sử dụng bảng hỏi Để thu thập sô liệu sơ cấp dùng làm tài liệu nghiên cứu chuyên đề tôi đã sử dụng mẫu bảng hỏi với 29 câu hỏi thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của PHƯỚC PHÚ. Nhằm nâng cao tính khái quát của số liệu tôi đã điều tra thử 30 mẫu hỏi và thu về 30 mẫu, trong đó có 29 mẫu phù hợp. Như vậy mức độ không phù hợp của bảng hỏi khi điều tra ước chừng 3%. Với mẫu bảng hỏi gồm 29 câu hỏi, để đạt mức khái quát cao cần phải sử dụng 29 x 5 = 145 mẫu, tuy nhiên qua việc điều tra thử có 3% số 4 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế mẫu không đạt yêu cầu, chính vì vậy trong cuộc điều tra này tôi đã sử dụng 145 + 145x3% mẫu, tức 149 mẫu. 3.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra Với 149 mẫu hỏi tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để phát phiếu điều tra. Phiếu điều tra được phát cho những khách hàng tới mua xe, sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dương, bảo trì, sửa chữa xe và những khách hàng chỉ đến thăm quan hay tìm hiểu tại PHƯỚC PHÚ. Trong cuộc điều tra này 149 bảng hỏi được phát ra cho khách hàng tính từ ngày 16/03/2011 đến hết ngày 12/04/2011 thu về 149 bảng hỏi, trong đó có 6 bảng hỏi không đạt yêu cầu, số bảng hỏi còn lại 143 bảng là phù hợp được tổng hợp phân tích suy luận logic và xử lý bằng phần mềm SPSS dùng làm tài liệu nghiên cứu. 3.2. Phương pháp xử lý số liệu 3.2.1. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 3.2.1.1. Phương pháp thống kê mô tả - Số liệu thứ cấp đã thu thập được bằng việc sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh qua các thới kỳ để xử lý và tìm ra mối liên hệ qua các giai đoan và qua các thời kỳ, cụ thể là từ năm 2008 đến hết năm 2010. 3.2.2. Phương xử lý số liệu sơ cấp -Số liệu thu thập được tổng hợp phân tích suy luận logic và xử lý bằng phần mềm chuyên dung SPSS: + Trung bình mẫu: x = ∑ xi fi / ∑fi Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ. xi: lượng biến thứ i. fi : tần số của giá trị i. + Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One - Sample T - Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thuyết cần kiểm định là: H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value) H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H 0 khi H 0 đúng, α= 0,05. 5 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 . - Nếu sig < 0,05: Giả thuyết H 0 bị bác bỏ. -Những số liệu thuộc về ý kiến của khách hàng được suy luận logiz và đưa ra kết luận. 6 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Hệ thống các khái niệm 1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, chứ không phải là đem đến cho khách hàng những gì mà mình có. Doanh nghiệp sẽ có thể tự đưa mình vào “thế kẹt“ khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy. Mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua…Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Như vậy dịch vụ là những sản phẩm vô hình gán liền hay không gán liền với sản phẩm vật chất mà nhà cung cấp có khả năng cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (Lehtinen 1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: - Quá trình cung cấp dịch vụ. - Kết quả của dịch vụ. Gronroos (Gronroos 1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: 7 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được. - Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (Parasuraman & ctg 1988, 1991). Các tác giả này định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Như vậy chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và chưa có một định nghĩa nào chung va khai quat cho tất cả các lĩnh vực. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu một cách chung nhất chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng được những mong đợi của khách hàng về những dịch vụ mà nhà cung cấp đã đem đến cho khách họ. 1.3. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. Là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách 8 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm ( Giá, chất lượng, dịch vụ ) thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm. - Các yếu tố thuận tiện. - Yếu tố con người. 1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khái niệm trừu tượng, cho tới nay vẫn chưa có một định nghĩa hay khái niện nào cụ thể cho vấn đề này. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua những hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi khách hàng của doanh nghiệp. Hay nói cách khác là mức độ thỏa mãn của khách hàng về những nhu cầu, mong muốn và những mong đợi của họ khi đến với doanh nghiệp thông qua tất cả những hoạt động,dịch vụ…mà doanh nghiệp mang đến cho họ. 1.5. Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994). 9 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: Đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994).Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 60-70% tổng thu nhập xã hội. Khái niệm sản phẩm theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý học, hoá học, sinh học . có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhu cầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống Khái niệm sản phẩm theo quan điểm của MARKETING:Sản phẩm là thứ có khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đưa ra chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng. Theo đó, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản sau đây: Yếu tố vật chất. Yếu tố phi vật chất. Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu. Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất, mà còn quan tâm đến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và cả các yếu tố vô hình của sản phẩm. 1.6. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức. 10 . vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH PHƯỚC PHÚ - Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, từ đó đưa. đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của PHƯỚC PHÚ? - Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của PHƯỚC PHÚ như thế nào? - Mức độ hài lòng của khách

— Xem thêm —

Từ khóa: đề tàiluận vănchuyên đềkhóa luận

Xem thêm: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ , Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH TM PHƯỚC PHÚ

Gửi bình luận

Bình luận
Lên đầu trang
  • locvung
    locvung · Vào lúc 10:36 am 01/11/2013
    Tài liệu này tham khảo được.
  • minhvt
    minhvt · Vào lúc 03:58 am 12/11/2013
    Tài liệu hay, tải về ngâm cứu thôi
  • Mai Ngọc
    Mai Ngọc · Vào lúc 05:07 pm 23/11/2013
    Tài liệu rất hay, mình xin phép được share cho các bạn
  • enlicious
    enlicious · Vào lúc 11:48 pm 15/12/2013
    Cảm ơn bạn tỷ tỷ lần nhé. Chúc bạn ngày mới vui vẻ. Mình đang cần tìm những tài liệu này.
  • fresh boy 32
    fresh boy 32 · Vào lúc 06:25 am 16/12/2013
    Mình đang đi tìm về tài liệu này, rất cảm ơn sự đóng góp của bạn nhé
Xem thêm
Đăng ký

Generate time = 0.077800989151 s. Memory usage = 13.43 MB