Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN.pdf

mat_hoa_da_phan
mat_hoa_da_phan(5286 tài liệu)
(34 người theo dõi)
Lượt xem 65
1
Tải xuống 7,000₫
(Lịch sử tải xuống)
Số trang: 134 | Loại file: PDF
1

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 11/11/2012, 18:47

Mô tả: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN.pdf BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Thị Hồng, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: TRẦN THỊ TRÂM ANH Ngân Hàng Đêm 6 – Cao học K18 Đại học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 Tác giả TRẦN THỊ TRÂM ANH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Eximbank tính đến ngày 31/12/2010 Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2009-2010 Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Eximbank từ năm 2006-2010 Bảng 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2006-2010 Bảng 2.10: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Eximbank Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.15: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2010 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010 Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12/2010 Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank Hình 2.7: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH khác Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris DIB : Dubai Islamic Bank DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Eximbank Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SP : Sản phẩm SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại thế giới MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế .3 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 3 1.1.3.3 Đối với khách hàng 3 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ . 4 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .4 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng .4 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .4 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán 5 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 5 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .7 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ .11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam 23 Kết luận chương 1 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .26 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank … .28 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua ………………………………………………………………………………… .29 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 29 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 2.2.3 Dịch vụ thẻ 31 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền .32 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .33 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Eximbank thời gian qua 34 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .34 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .34 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 35 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền .36 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .36 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank .37 2.4.1 Cơ sở vật chất 37 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ .37 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS .39 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 39 2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank 40 2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Eximbank .40 2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên .42 2.4.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự 43 2.4.2.4 Chế độ đào tạo 43 2.4.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ .45 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng .46 2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành .50 2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ 51 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 52 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .53 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .54 2.4.4 Năng lực tài chính và thương hiệu Eximbank .55 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng 57 2.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân hàng khác .57 . LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank)  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

— Xem thêm —

Từ khóa: dịch vụ

Xem thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN.pdf, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN.pdf, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN.pdf

Gửi bình luận

Bình luận
Lên đầu trang
  • luanvan02
    luanvan02 · Vào lúc 10:10 am 26/06/2013
    Cám ơn đã chia sẽ tài liệu rất hay và có nhiều cập nhập mới.
  • EnglishCertificate123
    EnglishCertificate123 · Vào lúc 04:50 am 02/12/2013
    Cám ơn bạn nhé! Hy vọng bạn tích cực chia sẻ thêm tài liệu hay nữa!
  • luulan
    luulan · Vào lúc 07:04 am 17/12/2013
    Cám ơn bạn nhiều, mình cũng đang quan tâm vấn đề này. Tài liệu rất bổ ích.
  • Quỳnh Lưu
    Quỳnh Lưu · Vào lúc 04:39 am 26/12/2013
    Cảm ơn bạn đã chia sẻ. Tài liệu khá hữu ích
  • fresh boy 21
    fresh boy 21 · Vào lúc 02:15 am 28/12/2013
    Tài liệu hay quá. Tiếc là chưa đủ điều kiện để down
Xem thêm
Đăng ký

Generate time = 0.848776102066 s. Memory usage = 13.42 MB